危机公关5S原则

解决危机所采用的原则
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危机公关5S原则是关键点传播集团董事长游昌乔先生在《反败为胜——如何建立有效的危机管理体系》一书中提出的，是指在危机发生后为解决危机所采用的五大原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。[1]这些原则是组织管理者们危机处理武库中的有效兵器，能够最大限度将企业从危机事件中解救出来。[2][3]
危机发生后，危机主体应勇于承担责任，向公众道歉，并展现同情与安慰。及时透露真相，快速回应媒体和公众，控制危机扩散，避免危机升级。建立公关团队，统一声音，与政府、行业协会合作，有序处理危机，降低影响。避免自说自话，请权威第三方证实，并发布公开声明，赢得信任，化解猜忌。速度至关重要，快速行动是成功处理危机的关键。[1][4]

公关案例

2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁零售店被推上舆论的风口浪尖。仍无证据证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关，但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发现，它的一系列动作都符合著名的“危机公关策略5S原则”。
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。